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Leistungsumfang "Service Desk" um neue Module erweitert
Wir haben den Leistungsumfang ihres Angebotes „Service Desk“ erweitert. Das
Basispaket beinhaltet die Annahme von Tickets und Erstlösung, die Weiterleitung
an Second-Level-Einheiten, Passwort-Rücksetzungen und Auskünfte zum Bearbeitungsstatus.
Dieses Paket wurde nun um die folgenden drei Module ergänzt:

Ticketüberwachung

Das Modul beinhaltet die Möglichkeit zur Weiterleitung von Tickets an Bank- bzw.
Sparkasseninterne Bereiche und Drittdienstleister sowie das Reporting von
Service Level Agreements (SLA) und trägt so zur Erfüllung regulatorischer und revisionsbedingter Auflagen bei. Alle Dienstleister erhalten abgesicherte Web-Zugänge
oder Schnittstellen zum Tickettool und bei Bedarf mobile Endgeräte, um Tickets auch
bei einem Einsatz vor Ort direkt bearbeiten zu können.

Operative Steuerung von Dienstleistern

Institutseigene Bereiche und Drittdienstleister können mit diesem Modul aktiv im Rahmen
der vereinbarten SLA überwacht und Tickets gegebenenfalls eskaliert werden.
Dies dient der Sicherstellung, dass die SLAs zu einem hohen Grad erfüllt werden.

Kommunikation

Ergänzt werden diese Leistungen um das Modul „Kommunikation“, mit dem die
Kontakte zwischen Anwender und Second Level-Einheiten durch den Service Desk
übernommen und dokumentiert werden.

Zum Basispaket können folgende Servicelevel vereinbart werden:

▪ Erreichbarkeit; Beispiel: 70 % aller Anrufe werden in 30 Sekunden angenommen
▪ Erstlösungsquote; Beispiel: 75 % von Tickets zu definierten Anwendungen werden
  innerhalb von 25 Minuten gelöst
▪ Catch & Dispatch-Quote; Beispiel: 72 % aller im Service Desk nicht gelösten Tickets
  werden innerhalb 30 Minuten an den zuständigen Second Level weitergeleitet.
 
Anwendungsbeispiel
Rund 20.000 Anwender nutzen heute unseren bankspezifischen „Service Desk“.
Jährlich werden 250.000 Tickets bearbeitet.
 
Der Service Desk steuert und unterstützt den Wertedienstleister (WDL) einer Sparkasse, der für die Behebung einfacher Störungen zuständig ist. Die Teams sind mit mobilen Endgeräten ausgestattet, die eine direkte Rückmeldung von Tickets und damit ggf. die Einleitung weiterer Maßnahmen umgehend ermöglichen.
 
 
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